11 septiembre, 2017

CUSTOMER EXPERIENCE, LA TENDENCIA QUE LO CAMBIARÁ TODO

La lucha entre los medios tradicionales y los medios digitales sigue alcanzando más aspectos de nuestra vida diaria y hoy toca el caso al RETAIL. Con las recientes noticias del cierre de casi 200 tiendas Sears, Kmart y Macy’s, retoma fuerza la pregunta: ¿Será que el e-commerce terminará por cerrar todas nuestras tiendas de interminables metrajes cúbicos llenos de provisiones?

Es una pregunta que está en el aire y sólo aquellos que logren entender el verdadero fondo del negocio lograrán evolucionar y seguir adelante en este mercado. Los autoservicios responden a una necesidad: que el shopper pueda comprar lo que quiere y lo que necesita fácil y rápido.

Entonces, el shopper es el centro de esa necesidad, es esa persona que decide entregar su dinero a una gran cadena para comprar un producto que podría comprar en cualquier otra tienda. Se trata de la guerra de las marcas en el anaquel y la guerra de las grandes cadenas a la hora de elegir dónde comprar.

Conocemos ya a Amazon, una tienda que con inventario cero y un sitio web logró revolucionar la venta de productos online. Una gran idea que empezó como librería, realizas un pedido, el fabricante lo manda y lo tienes en tu casa después de un par de días.
Amazon es una compañía que entiende el fondo de los negocios, está centrada siempre en la experiencia del consumidor y al parecer va a volver a pegar primero en el canal moderno sin ser una de las grandes corporaciones de autoservicio, tan simple como “AmazonGo, No lines. No checkout”.

Esta tienda te permitirá entrar, elegir tus productos y salir, sin cuentas, sin filas, sin perder tiempo. La primer sucursal está a punto de abrir sus puertas en la ciudad de Seattle.

Los datos tendrán un papel medular en esta evolución necesaria de los autoservicios para mejorar la experiencia del consumidor: sus preferencias, la frecuencia de compra, el ticket promedio y marcas preferidas deberán ser interpretados para dar sugerencias y facilitar el costumer journey. Formatos más chicos, precios bajos, inventarios de acuerdo a ubicación y estilo de vida son algunos de los insights que permitirán a los autoservicios evolucionar y mejorar la experiencia del consumidor si es que quieren ofrecer un diferencial y tener un lugar en esta batalla.

Escuchar al consumidor para mejorar su experiencia, debería ser el primer mandamiento de cualquier marca sin importar el producto o servicio que se ofrezca. Tener siempre presente la necesidad básica que nuestra marca satisface y su razón de ser.

Sherley Moran, Shopper Marketing, GrupoMap.

1. CustomerExperienceINTERNA

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos necesarios están marcados *