31 octubre, 2017

Customer Journey: Los tiempos en que efectivamente el cliente siempre tiene la razón

Hoy en día hablamos cada vez más del Customer Experience o Experiencia del Cliente, de cómo queremos hacerlos sentir con un producto y esta pregunta hoy debe ir mucho más allá del sell out; esta experiencia hoy nos debe importar, no solo después de que nuestro producto pasa por la caja registradora, hoy tenemos que visualizar todo el recorrido que realiza un cliente al relacionarse con una marca.

El Customer Journey, básicamente, es el trayecto que sigue un cliente desde el momento en que se plantea la posibilidad de adquirir un producto hasta que lo adquiere, existe para todos los productos y servicios, y se produce tanto online como offline.

Actualmente Online está tomando mucho más relevancia debido a que se han multiplicado los escenarios o vías por donde “transita” el cliente (web, email, redes sociales, mobile, etc) y mucho más aún porque cada una de estas interacciones son perfectamente medibles.

Toda esta gran data puede y debe ayudar en gran medida a diseñar el Customer Journey Map (CJM), una herramienta que ayuda a entender el negocio desde la óptica del cliente. Ayuda a revelar cuáles son los puntos que más afectan la experiencia positiva o negativa.

Customer Journey Mapping es una visualización en forma de diagrama, de una experiencia del cliente de extremo a extremo, de inicio al fin y comprende todo lo que vive el cliente en todo este trayecto. Ayuda a las marcas a profundizar su comprensión de los comportamientos, pensamientos y sentimientos de sus clientes, ayudando a tomar decisiones basadas 100% en un modelo de Customer Experience.

Según un artículo publicado por Mckinsey, las marcas deben poner especial foco en 3 aspectos para la construcción de su CJM:

  • Análisis: Las compañías deben destinar recursos a buscar patrones de comportamiento relevantes que permitan identificar y predecir los comportamientos del usuario a lo largo del Customer Journey. Se tratará de obtener una visión 360º del cliente.
  • Diseño: Todas las experiencias del usuario serán relevantes, puesto que es el usuario quien decide dónde y cuándo interactuar con la marca. Así, la marca deberá de prestar atención y optimizar todos los puntos de interacción disminuyendo los elementos de fricción.
  • Respuesta: Puesto que el usuario interactúa en tiempo real desde distintas plataformas y entornos, se necesita una verdadera integración y coordinación de equipos para entregar el mensaje adecuado en el momento oportuno. Las implicaciones a nivel organizacional y de competencia de los profesionales del Marketing son enormes en este sentido.

No existe un formato o tipo de CJM predeterminado, éste se debe construir y diseñar exclusivamente para cada producto o compañía.

Desde el punto de vista del cliente, la experiencia siempre es una sola, sin importar quién está detrás de cada interacción o contacto. Los clientes esperan que las compañías los recuerden y conozcan sus necesidades, sin importar quien interactúe con él o el punto de venta que esté visitando.

Así que es correcto hoy en día decir que “El cliente siempre tiene la razón”.

Patricio Macías, Director de cuentas, GrupoMap

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