Son muchas las empresas que todavía están adaptándose a las nuevas tendencias, y entonces descubren conceptos como la multicanalidad u omnicanalidad. Si hay una tendencia marcada en los hábitos de los consumidores, es la rapidez con la que cambian.
No todo el mundo entiende la diferencia entre ambos conceptos así que, empecemos por el principio. La diferencia entre ambos conceptos no radica en cuántos canales está presente una empresa, sino a la estrategia que se utiliza en la relación con cada cliente
Con la multicanalidad un empresa tiene varios canales de comunicación con sus audiencias, con la omnicanalidad se unifican los canales en los que una marca o empresa está presente.
Para hacerlo más claro, entre los ejemplos más utilizados para el concepto de omnicanalidad, suelen estar las innovaciones en temas de retail, donde un cliente, indistintamente del canal utilizado, recibe un trato unificado: ese cliente que compra online un producto y lo recoge en una tienda física, luego descubre que necesita una talla distinta a la que adquirió y gracias a su aplicación móvil, puede buscar una tienda cercana a su ubicación, acude a hacer el cambio de producto y durante todo el proceso no ha habido ningún problema, dependiendo del punto por el que se realizó la interacción.
La omnicanalidad surge de la necesidad de las marcas de estar presentes en cada momento de la vida de sus consumidores, de adaptarse al día a día de las personas, a la conexión permanente con los dispositivos digitales. Dispositivos cargados de inmediatez, de información: Smartphones, tablets, laptop, smart TV, entre otros.
Hoy en día los clientes no piensan en canales, lo único que hacen es buscar información y acercarse a sus marcas por el medio que sea más funcional para ellos. Nada más busca lo que esté más cerca y le convenga en ese momento: busca en Google Maps un restaurante y hacer una reservación desde ahí, da like a un post de Facebook y lo guarda para consultar después, mandar un mensaje a un chatbot de WhatsApp para solicitar más información sobre un servicio, por mencionar algunos.
Aunque el proceso de integración de una estrategia omnicanal puede ser muy laborioso, la productividad de cualquier estrategia será mucho mayor. Se tendrá un control total y absoluto del stock y la comunicación con los clientes, así como de los procesos de compra y gestión de la información.
Una implementación ideal para comenzar a integrar la omnicanalidad en tus estrategias, es crear nuevos medios de comunicación que complementen los canales actuales de atención a cliente, como la activación de un chatbot o respuesta a usuario a través de Redes Sociales para resolver dudas sobre alguna promoción o dinámicas, como el caso Bonafont.
Escrito por: Editorial
